باطح ابتسام, منصوري سعيدة
(2010)
إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم : العميل ، سلوك العميل ، جودة الخدمات ، القيمة ، الرضا والولاء وكلها أعطت بناءا متناسقا ومتكاملا لسلسلة من الإستراتيجيات تنطلق من فهم سلوك ...