Résumé:
إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بتسويق الخدمات ، والجودة ، باعتبارها مدخل من مداخل تمييز المؤسسة الخدمية ، وقد ركزنا بصورة أساسية على جودة الخدمات من حيث المؤشرات ونماذج تقييمها ، بالإضافة إلى أساليب تحسين جودة الخدمات . وقد حاولنا في الدراسة الميدانية بفندق صبري بعنابة تقصي تأثير الجوانب المادية للخدمة الفندقية على الجودة المدركة من وجهة نظر الزبون ، وأظهرت النتائج أن هناك إنطباع إيجابي بخصوص تقييم جودة الخدمة الكلية ، وتقييم الجوانب المادية لهذه الخدمة ، كما تبين وجود علاقة طردية بين الجوانب المادية للخدمة الفندقية والجودة المدركة لهذه الخدمة.
