Résumé:
تمارس المصارف نشاطها بصفة أساسية في مجال الخدمات المصرفية التي تهدف إلى إشباع احتياجات ورغبات زبائن البنك بشكل يتفق مع طبيعة هذه الحاجات وتقوم جميع المصارف بتقديم نفس الخدمات إلا أنها تختلف في مستوى جودتها ، وتلجأ المصارف التي تحرص على تقديم خدمة تلائم توقعات الزبائن وتلبي حاجاتهم إلى معرفة سلوكاتهم والعوامل المؤثرة فيها ودراستها بشكل مناسب وذلك لجذب أكبر عدد ممكن من الزبائن من خلال تقديم خدمات بجودة توافق رغباتهم وادراكاتهم. وفي هذا الإطار حاولنا دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية ، وكالة قالمة لتقييم جودة الخدمات المصرفية المقدمة من طرفه والتي تساهم في تحقيق رضا الزبائن وبالتالي كسب ولائهم.
