Résumé:
يستوجب على المؤسسات الخدمية اليوم البحث عن استراتيجيات جديدة لضمان بقائها واستمرارها وترفع من ربحيتها وحصتها السوقية ، ومن بين الإستراتيجيات المستخدمة في ذلك استراتيجية رضا العميل والتي تعتبر من أفضل الأليات المتبعة للرفع من أداء المؤسسة. ولأن الرضا إذا ما تعزز بصورة ذكية وإيجابية من خلال جهود علمية ومنهجية قد ينتقل إلى ولاء دائم وتفضيل مستمر يعزز أداء المؤسسة في جانب الحصول على حصة سوقية ومبيعات أكبر.
