Résumé:
نظرا للأهمية الكبيرة للجودة الإدراكية للخدمات ودورها الكبير في خلق ورفع الرضا ، فإن الهدف الأساسي من دراسة ومعالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم التالية : العميل ، الرضا ، جودة الخدمات ، الجودة الشاملة ، الإيزو ، سلوك المستهلك ، الإدراك ، الجودة الإدراكية ، كلها أعطت بناء متناسقا ومتكاملا لسلسلة من الإستراتيجيات التي تبدأ بفهم سلوك العميل وتنتهي برضاه ثم ولاءه. وحاولنا في الدراسة الميدانية بشركة الخطوط الجوية الجزائرية " وكالة قالمة " ، تحليل مدى قدرة ودور جودة الخدمة الإدراكية في خلق ورفع رضا الزبون لدى العملاء ، عن طريق إجراء استسقاء على عينة من المتعاملين معها ، وقد تبين أن متعامليها يدركون جودة الخدمات ولكن هذه الجودة لا تؤدي إلى رضا.
