Résumé:
إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم : العميل ، سلوك العميل ، جودة الخدمات ، القيمة ، الرضا والولاء وكلها أعطت بناءا متناسقا ومتكاملا لسلسلة من الإستراتيجيات تنطلق من فهم سلوك العميل وتنتهي بولائه. وحاولنا في الدراسة الميدانية بالمركب المعدني حمام الشلالة تحليل مدى مساهمة جودة الخدمات المقدمة من طرفه في خلق الولاء لدى العملاء وقد تبين من خلال الدراسة أن عملاء المركب يهتمون بجودة الخدمات المقدمة لهم.
