Résumé:
تهدف هذه الدراسة إلى إبراز دور التوجه بالزبون في بناء وتفعيل الإستراتيجيات التسويقية ، وتقديم إطار نظري يحدد مختلف المفاهيم المتعلقة بفلسفة التوجه بالزبون والإستراتيجيات التسويقية الطبقة في البنك كما تطرقنا إلى رضا الزبون وطرق قياسه ، وكيف تسعى إدارة التسويق في البنك إلى دراسة حاجات الزبون ورغبات هذا الأخير وما مدى تأثيرها على اختيار الأهداف والإستراتيجيات المطبقة ، كما قمنا في الجانب التطبيقي بدراسة حالة لدى بنك الفلاحة والتنمية الريفية ، قالمة والتعرف على مكانة الزبون ودوره في اتخاذ القرارات التسويقية. ومن خلال هذه الدراسة توصلنا إلى أن البنك مشبع بفكرة التوجه بالزبون ويسعى دائما إلى كسب رضاه ورسم صورة حسنة للبنك في ذهنه مما يجعله متميزا.
