Résumé:
عرفت الأمم في الحقبة الأخيرة موجة من الأزمات المالية المتسارعة ، وتزايد الوعي بالأخطار التي تواجه البشرية ، حيث بات من الواضح أن العمليات التي تقوم بها البنوك ينتج عنها أثار خارجية كانت كثيرا ما تسبب في إحداث مشاكل على الإقتصاد بصفة عامة والمجتمع بصفة خاصة ، لذلك توجب على البنوك التجارية أن تأخذ في حسبانها القيود الإجتماعية ( المسؤولية الإجتماعية) باعتبارها شريان النظام المصرفي لأي اقتصاد وأصبح من الضروري عليها بناء استراتيجيات أكثر توازن بين مسؤوليتها الإجتماعية والمالية. وتعتبرمسألة رضا الزبون من التحديات البارزة ضمن اهتمامات البنوك التجارية ، ذلك أن رضا زبائنها يعد أساس استمرار عملها على الأمد الطويل ، لهذا يتوجب على البنوك التجارية خلق بيئة عمل تكون فيها قادرة على الموازنة بين النموذجين ( الإقتصادي ، والإجتماعي) بهدف رفع من دورها التنموي حيال عملائها ومجتمعها وتحقيق الرفاه المالي والإجتماعي.
