Résumé:
عرف التسويق بصفة عامة والتسويق بالعلاقات بصفة خاصة العديد من التطورات والتغيرات على مستوى التوجهات والإستراتيجيات المتبعة ولقد أخذ الزبون موضع مهم في هذه الإستراتيجيات ويجب أن تعطى قيمته الحقيقية عن طريق إرضائه. إن استراتيجية العلاقة مع الزبون تقوم على عنصرين أساسيين هما سير المعلومة في الإتجاهين بين المؤسسة والزبون ومعالجة المعلومة عن طريق التعاون بين الطرفين وهذا بالإستعانة بتقنيات الإتصال من أجل الإستماع للزبون وتحفيزه على الإستمرار في علاقته بالمؤسسة وهذا ما يجعل من الإتصال رافعة للولاء.