Résumé:
يشهد العالم تطورا هائلا في الكثير من المجالات وتحولا سريعا في مجال الإتصالات التكنولوجية وثورة هائلة في مجال المعلومات والخدمات ولذا يجب على المؤسسات الخدمية مسايرة ومواكبة الأحداث في ظل المنافسة الشرسة التي تواجهها ، ويمكن القول أنه مع ظهور التوجه بالزبون في التسويق الحديث الذي يهدف أساسا إلى ضمان وصول الخدمات إلى الزبون بالمعايير والمقاييس التي يريدها ، ويعتبر العصر الحالي هو عصر الزبون أي أن مسؤولية المؤسسة في إشباع حاجته ورغباته المتطورة والمتنامية تعتبر المبرر الإقتصادي والإجتماعي لوجودها بمعنى الزبون هو نشاط المؤسسة ذاته. ويعتبر عمال المكتب الأمامي في المؤسسة الخدمية واجهة المؤسسة والمتصل المباشر مع الزبون ، ولذا يجب على المؤسسة الإهتمام بهذه الفئة من العمال من خلال تنمية قدراتهم الإتصالية نظرا للدور المهم للإتصال والتفاوض وأسلوب تقديم الخدمات والتكنولوجيا المستخدمة في تحقيق الرضا ومن ثم تحسين وتنمية العلاقة مع الزبون ، إذ أن رضا الزبون يولد الولاء أو حتى يجنب المؤسسة حالات عدم الرضا التي تظهر عادة في صفوف إنتظار الزبائن والتي تؤدي إلى فقدان الزبائن. ويبقى الزبون الراضي ورقة رابحة في صالح المؤسسة لذا يتوجب عليها الإعتماد على عمال المكتب الأمامي في تحقيق رضا الزبون وتنمية العلاقة معه.
