Résumé:
تهدف البنوك من خلال تقديمها للخدمات المصرفية إلى تلبية احتياجات ورغبات زبائنها بشكل يتوافق مع هذه الإحتياجات ، وتمتاز الخدمات التي تقدمها المصارف بالنمطية حيث يظهر الإختلاف فيما بينها في مستوى جودتها، وتقوم البنوك التي تهتم بتقديم خدمات تلائم توقعات الزبائن وتشبع احتياجاتهم إلى معرفة مختلف الأبعاد والمؤشرات التي يعتمد عليها الزبائن في الحكم على جودة الخدمة المصرفية والتعرف على درجة جودة الخدمة المصرفية والتعرف على درجة رضاهم. ومن هذا المنطلق حاولنا دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية ، وكالة قالمة لتحليل كيفية مساهمة جودة الخدمة المصرفية في تحقيق رضا الزبائن وبالتالي تحسين مستوى الأداء البنكي للمصرف محل الدراسة.