Résumé:
هدفت هذه الدراسة الى التعرف على تأثير معالجة شكاوي الزبائن على تحسين جودة الخدمات في بنك الفلاحة والتنمية الريفية -قالمة-، وأيضا كيفية تعامل موظفي البنك مع الشكاوي المقدمة من طرف الزبائن ومختلف الطرق المتبعة لمعالجتها ، ومن اجل تحقيق اهداف الدراسة تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، وقد تم استخدام الاستبيان كأداة رئيسية في تجميع البيانات و الذي تم توزيعه على افراد عينة من الموظفين في بنك الفلاحة و التنمية -البدر-، حيث بلغ عدد الاستبيانات المسترجعة الصالحة للتحليل الاحصائي 33، وتمت معالجة هذه الاستبيانات بالاستخدام برنامجSPSS.
