Résumé:
هدف هذه الدراسة إلى توضيح الأثر الذي ينجم جراء تبني إدارة العلاقة مع الزبون في الخدمات البنكية وذلك لبناء ولاء الزبون، لأنه يعتبر أحد الأركان الأساسية لنجاح المؤسسة واستمرارها،
لذا تم التركيز بصورة أساسية على إدارة العلاقة مع الزبون ومكوناتها، بالإضافة إلى استراتيجيات تكوين الولاء عن الخدمات المقدمة، من طرف "مؤسسة القرض الشعبي الجزائري –وكالة قالمة " وقد تم تصميم استبيان كأداة لجمع البيانات وتوزيعه على عينة الدراسة والمتمثلة في 90 زبون من زبائن المؤسسة، وتم القيام بالمعالجة الإحصائية للبيانات بالاعتماد على برنامج SPSS ver 26.
وقد توصلت الدراسة إلى إثبات وجود أثر ذو دلالة إحصائية لإدارة العلاقة مع الزبون من طرف مؤسسة القرض الشعبي الجزائري-وكالة قالمة -في بناء ولاء الزبون.
