Résumé:
إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة باعتبارها استراتيجية حديثة لرضا الزبائن ، حيث تكمن أهمية الدراسة في تحديد مدى تأثير جودة الخدمات على رضا الزبون ، من خلال تقييم الأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة ، باستخدام نموذج الأداء الفعلي لقياس الجودة. ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة تم توزيع 300 استبانة على زبائن شركة الخطوط الجوية الجزائرية ، حيث تم استخدام عددا من الأساليب الإحصائية في برنامج الحزمة الإقتصادية للعلوم الإجتماعية ، لعرض وتحليل نتائج الدراسة ثم اختبار فرضيات البحث الموضوعة. وقد خلصت الدراسة إلى جملة من النتائج أهمها وجود تأثير موجب لجودة الخدمة المقدمة ( الملموسية ، الإعتمادية ، الإستجابة ، الأمان والتعاطف) على رضا زبائن شركة الخطوط الجوية الجزائرية بالإضافة إلى عدم وجود فوارق لرضا الزبون تعزى إلى ( عدد مرات السفر مع شركة الخطوط الجوية الجزائرية ، درجة السفر ، أساليب التعامل مع شركة الخطوط الجوية الجزائرية والإستفادة من خدمات شركات طيران أخرى).