Résumé:
تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر العلاقات التفاعلية على جودة الخدمات في بنك الفلاحة والتنمية الريفية – وكالة قالمة. اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، وتم استخدام استمارتين لجمع البيانات من عينة مكونة من 50 موظفًا و130 من الزبائن والشركاء والمتعاملين الدائمين.
ارتكزت الدراسة على محورين رئيسيين: العلاقات التفاعلية الداخلية (بين الموظفين)، والعلاقات التفاعلية الخارجية (بين البنك والعملاء)، مع ربط كل منهما بمستوى جودة الخدمات المقدمة.
أظهرت النتائج أن العلاقات الداخلية تتسم بمستوى جيد من التنسيق، دون فروق ذات دلالة إحصائية بين الموظفين. أما خارجيًا، فقد عبّر العملاء عن رضا نسبي مرتفع تجاه التواصل والشفافية والثقة، وهي أبعاد ثبت تأثيرها الإيجابي على جودة الخدمة. كما كشفت الدراسة عن توافق نسبي في أهمية العلاقات التفاعلية بين الموظفين والعملاء، مع اختلاف في الأولويات.
وتوصي الدراسة بتعزيز قنوات الاتصال الداخلية والخارجية، وتكريس مبادئ الشفافية والثقة لتحسين جودة الخدمات البنكية.
