أثر إدارة العلاقة مع الزبائن على الأداء التسويقي للمؤسسة الخدمية

Abstract

هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة العلاقة مع الزبون في تحسين الأداء التسويقي لدى مؤسسة موبيليس – وكالة قالمة، وذلك من خلال التركيز على مجموعة من الأبعاد المرتبطة بإدارة العلاقة مع الزبون، وهي: التركيز على الزبائن الرئيسيين، إدارة معرفة الزبون، القيمة، والثقة. ولتحقيق أهداف الدراسة، تم اعتماد المنهج الوصفي والمنهج التحليلي، باستخدام أداة الاستبانة لجمع البيانات من عينة مكونة من 50 موظفًا بالمؤسسة. أظهرت نتائج الدراسة وجود تأثير موجب وضعيف لكنه دال إحصائيًا لإدارة العلاقة مع الزبون على الأداء التسويقي، كما بينت أن بُعد "التركيز على الزبائن الرئيسيين" كان الأعلى من حيث المتوسط الحسابي، كما أظهرت النتائج أن الخصائص الديموغرافية للمبحوثين لم تؤثر في تقييمهم لمحوري الدراسة، مما يدل على تجانس تصوراتهم. وتؤكد هذه النتائج مجتمعة أهمية تبني المؤسسة لاستراتيجيات فعالة في إدارة علاقاتها مع الزبائن كوسيلة لتعزيز أدائها التسويقي في بيئة تنافسية متغيرة.