Résumé:
لقد أصبح الإهتمام بالجودة ظاهرة عالمية ، وأصبحت الجودة هي الوظيفة الأولى لأية منظمة وفلسفة إدارية وأسلوب حياة ، لتمكنها من الحصول على ميزة تنافسية تمكنها من البقاء والإستمرار في ظل المتغيرات البيئية المتلاحقة سريعة التغيير وظهور الأسواق العالمية ، وتزايد طلبات الزبائن للجودة وزيادة حدة المنافسة ، مما أدى إلى أن الجودة أصبحت سلاحا استراتيجيا للحصول على ميزة تنافسية ، ومن هذا المنظور فإن استثماره في منظمات الخدمة يتحقق من خلال اعتماد المبادىء التي يقوم عليها مصطلح الجودة والتي أثبتت فعاليتها وإنجاحها في المنظمات الصناعية ، ومحاولة نجاحها في منظمات الخدمة.
