Résumé:
تطرفنا في هاته الدراسة إلى موضوع مهم وهو قياس جودة الخدمات المصرفية في المصارف التجارية
الجزائرية.
وقد قمنا من خلال هذه الدراسة بتقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة وقد
ركزنا بصورة أساسية على جودة الخدمات المصرفية باعتبارها مدخل إداري حديث، وكدا التطرف إلى المفاهيم
المتعلقة بقياس جودة الخدمة المصرفية وتوقعات العملاء. وقد
حاولنا الوقوف على تقييم العملاء وتحليل أرائهم لأداء المصارف ومن خلال النتائج المتوصل إليها يرتبط مفهوم
جودة الخدمة المصرفية من وجهة نظر العميل بمدى فدرة المنظمة على تقديم خدمات تتطابق مع توقعاته.