Résumé:
حيث اعتمدت الدراسة على استخدام الإستبيان كأداة لجمع البيانات من خلال توجيهه إلى 200 زبون للمؤسسة تم اختيارهم بطريقة عشوائية، وقد تم استغلال 160 إستمارة قابلة للتحليل.
بعد المعالجة والتحليل الإحصائي للبيانات المتحصل عليها، بالاعتماد على برمجية (SPSS)، تم التوصل إلى وجود علاقة إرتباط طردية وموجبة بين إدارة العلاقة مع الزبائن بكل أبعادها وبين ولاء الزبائن للمؤسسة محل الدراسة. بناء على هذه النتائج تم تقديم مجموعة من الإقتراحات للمساهمة في زيادة وتحسين أداء إدارة العلاقة مع الزبون في المؤسسة محل الدراسة، بهدف زيادة ولاء الزبائن لها وكذلك جذب واستقطاب أخرين جدد
