خدمة الزبون كأداة لتحقيق الميزة التنافسية

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى إبراز الدور الذي تلعبه خدمة الزبون في بنك الخليج الجزائر وكالتي قالمة-عنابة، باعتبارها عامل أساسي في خلق الرضا لدى الزبون واعطائه قيمة مما يسمح بخلق الميزة التنافسية، ولتحقيق هذا الهدف وجب الإجابة على إشكالية الدراسة من خلال اللجوء إلى المنهج الوصفي التحليلي لجمع وتحليل البيانات، حيث تم الاعتماد على استمارة أسئلة تم توزيعها على عينة عشوائية من أفراد بنك الخليج وكالتي قالمة-عنابة) وقد اشتملت عينة الدراسة على 31)، وبعد ذلك تم تحليل البيانات المتحصل عليها واختبار الفرضيات باستخدام برنامج الرزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية Spss (v.25). وقد بينت النتائج المتحصل عليها من المؤسسة محل الدراسة مدى مساهمة خدمة الزبون بمختلف عناصرها في تحقيق الميزة التنافسية، كما أظهرت النتائج أيضا وجود فروقات ذات دلالة إحصائية في إجابات أفراد الدراسة عند مستوى معنوية ((α =5 % حول خدمة الزبون تنسب إلى المتغيرات الشخصية لديهم".