أثر جودة الخدمة المصرفية على أداء البنوك التجارية

Abstract

يعتبر ادخال مفهوم الجودة في الخدمات المصرفية من الأساسيات التي تعتمدها البنوك من أجل ضمان استمرار نشاطها وتحقيقها للنمو خاصة في ظل المنافسة التي يشهدها القطاع، واعتمادا على دراستنا هذه فقد حاولنا في الجانب النظري تسليط الضوء على أهم المفاهيم المتعلقة بالأداء البنكي وجودة الخدمة المصرفية، والنماذج التي يمكن الاعتماد عليها لقياس الجودة مثل: نموذج Servequel ونموذج أداء الخدمة اضافة الى نموذج عدد الشكاوي ومقياس رضا العميل، كما ركزنا على تقديم أبعاد جودة الخدمة المصرفية ودور تطبيق هذه الأبعاد في تحسين أداء البنوك التجارية خاصة من ناحية تقليل التكاليف، كسب ولاء الزبون ومواكبة تطلعاته وكذا تحقيق الأرباح. ومن خلال الجزء التطبيقي فقد أجرينا الدراسة ببنك القرض الشعبي الجزائري وكالة قالمة وبنك الفلاحة والتنمية الريفية وكالة قالمة وذلك لاختبار مدى مساهمة جود الخدمة المصرفية في تحسين أداء البنوك التجارية، واعتمدنا في هذه الدراسة على بيانات الاستبانة، خاصة وأن هذه الأخيرة تلخص أراء موظفي الوكالتين، ولمعالجة بيانات الاستبانة اعتمدنا على برنامج "SPSS" اضافة الى أدوات التحليل الاحصائي المختلفة، ومن أهم النتائج التي وصلنا اليها من خلال دراستنا أن الوكالتين تحققان مستوى جيد من ناحية الأداء وجودة الخدمة المقدمة، لكن تبين أن الأداء البنكي في الوكالتين محل الدراسة لا يتأثر بمستوى جودة الخدمة المقدمة وانما يرجع الى عوامل أخرى.