جودة الخدمات المصرفية وأثرها على رضا العميل

Abstract

إن الهدف الرئيسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمة المصرفية باعتبارها استراتيجية حديثة لرضا العملاء. حيث تكمن أهمية الدراسة في التعرف على أثر جودة الخدمة المصرفية المتمثلة في الملموسية ، الإستجابة ، الإعتمادية ، الأمان ، التعاطف على رضا العملاء من خلال دراسة استطلاعية لآراء عملاء بنك الفلاحة والتنمية الريفية لولاية قالمة . ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة تم إنجاز استمارة وتوزيعها على عينة مكونة من 120 عميل من عملاء بنك الفلاحة والتنمية الريفية لولاية قالمة ، حيث تم استرجاع 100 منها ، ولقياس متغيرات الدراسة فإن الباحثتان استخدمتا برنامج spss لإجراء التحليل الإحصائي ، وقد توصلت الدراسة إلى نتائج مهمة في هذا المجال أهمها وجود علاقة طردية بين جودة الخدمة المصفية ورضا العميا ، كما تم تقديم بعض التوصيات في هذا الموضوع.