DSpace JSPUI
DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets
Learn More
Please use this identifier to cite or link to this item:
https://dspace.univ-guelma.dz/jspui/handle/123456789/9238| Title: | تأثير جودة الخدمات على رضا الزبون |
| Other Titles: | دراسة لعينة من زبائن شركة الخطوط الجوية الجزائرية |
| Authors: | مخالفة, سارة |
| Keywords: | الجودة ، إدارة الجودة الشاملة ، الخدمات ، جودة الخدمات ، أبعاد جودة الخدمات ، رضا الزبون ، نموذج الأداء الفعلي |
| Issue Date: | 2015 |
| Abstract: | إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة باعتبارها استراتيجية حديثة لرضا الزبائن ، حيث تكمن أهمية الدراسة في تحديد مدى تأثير جودة الخدمات على رضا الزبون ، من خلال تقييم الأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة ، باستخدام نموذج الأداء الفعلي لقياس الجودة. ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة تم توزيع 300 استبانة على زبائن شركة الخطوط الجوية الجزائرية ، حيث تم استخدام عددا من الأساليب الإحصائية في برنامج الحزمة الإقتصادية للعلوم الإجتماعية ، لعرض وتحليل نتائج الدراسة ثم اختبار فرضيات البحث الموضوعة. وقد خلصت الدراسة إلى جملة من النتائج أهمها وجود تأثير موجب لجودة الخدمة المقدمة ( الملموسية ، الإعتمادية ، الإستجابة ، الأمان والتعاطف) على رضا زبائن شركة الخطوط الجوية الجزائرية بالإضافة إلى عدم وجود فوارق لرضا الزبون تعزى إلى ( عدد مرات السفر مع شركة الخطوط الجوية الجزائرية ، درجة السفر ، أساليب التعامل مع شركة الخطوط الجوية الجزائرية والإستفادة من خدمات شركات طيران أخرى). |
| URI: | http://dspace.univ-guelma.dz:8080/xmlui/handle/123456789/9238 |
| Appears in Collections: | Master |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| M-380.103.pdf | 66,87 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.