تأثير جودة الخدمات على رضا الزبون

مخالفة, سارة

Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.univ-guelma.dz/jspui/handle/123456789/9238

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.author	مخالفة, سارة	-
dc.date.accessioned	2020-11-09T13:20:20Z	-
dc.date.available	2020-11-09T13:20:20Z	-
dc.date.issued	2015	-
dc.identifier.uri	http://dspace.univ-guelma.dz:8080/xmlui/handle/123456789/9238	-
dc.description.abstract	إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة باعتبارها استراتيجية حديثة لرضا الزبائن ، حيث تكمن أهمية الدراسة في تحديد مدى تأثير جودة الخدمات على رضا الزبون ، من خلال تقييم الأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة ، باستخدام نموذج الأداء الفعلي لقياس الجودة. ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة تم توزيع 300 استبانة على زبائن شركة الخطوط الجوية الجزائرية ، حيث تم استخدام عددا من الأساليب الإحصائية في برنامج الحزمة الإقتصادية للعلوم الإجتماعية ، لعرض وتحليل نتائج الدراسة ثم اختبار فرضيات البحث الموضوعة. وقد خلصت الدراسة إلى جملة من النتائج أهمها وجود تأثير موجب لجودة الخدمة المقدمة ( الملموسية ، الإعتمادية ، الإستجابة ، الأمان والتعاطف) على رضا زبائن شركة الخطوط الجوية الجزائرية بالإضافة إلى عدم وجود فوارق لرضا الزبون تعزى إلى ( عدد مرات السفر مع شركة الخطوط الجوية الجزائرية ، درجة السفر ، أساليب التعامل مع شركة الخطوط الجوية الجزائرية والإستفادة من خدمات شركات طيران أخرى).	en_US
dc.language.iso	other	en_US
dc.subject	الجودة ، إدارة الجودة الشاملة ، الخدمات ، جودة الخدمات ، أبعاد جودة الخدمات ، رضا الزبون ، نموذج الأداء الفعلي	en_US
dc.title	تأثير جودة الخدمات على رضا الزبون	en_US
dc.title.alternative	دراسة لعينة من زبائن شركة الخطوط الجوية الجزائرية	en_US
dc.type	Working Paper	en_US
Appears in Collections:	Master

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
M-380.103.pdf		66,87 MB	Adobe PDF	View/Open

Show simple item record

DSpace JSPUI

DSpace preserves and enables easy and open access to all types of digital content including text, images, moving images, mpegs and data sets