دور إدارة العلاقة مع الزبون في تفعيل القدرة الإبتكارية داخل المؤسسة الخدمية

Abstract

في ظل التغيرات التي تواجه المنظمات حاليا ، أصبح من الضروري السعي الدائم للتموقع في السوق من خلال تحقيق التفوق والتميز ، وتعتبر إدارة العلاقة مع الزبون أهم الأساليب والحلول ، فهي تضمن استمرارية وتطوير العلاقة مع الزبون والحفاظ عليه ، ومنه يمكن القول أن لإدارة العلاقة مع الزبون دور فعال في تفعيل عملية الإبتكار إذا ما تم إدارتها بالشكل الصحيح. وبهذا الصدد تحاول هذه الدراسة طرح إشكالية دور إدارة العلاقة مع الزبون في تفعيل القدرة الإبتكارية ، وذلك بالإعتماد على دراسة ميدانية شملت عينتين ، الأولى زبائن وكان قوامها 33 زبون والثانية موظفين وكان قوامها 33 موظف في الصندوق الجهوي للتعاضد الفلاحي لولاية قالمة ، حيث تم التعرف على سلوك المفردات المدروسة من خلال استمارة البحث ثم تحليل نتائجها باختبار الفرضيات المدروسة. وتستمد هذه الدراسة أهميتها من خلال تركيزها على إدارة العلاقة مع الزبون سواء داخلي أو خارجي لتفعيل القدرة الإبتكارية للمؤسسة محل الدراسة واستندت هذه الدراسة إلى إطار نظري خاص بكل من إدارة العلاقة مع الزبون والإبتكار للمساهمة في تحليل وتفسير النتائج المتوصل إليها ، وتنتهي بتقديم بعض التوصيات لأخذها بعين الإعتبار في توجيه عملية الإبتكار بالمؤسسة.