جودة الخدمات السياحية وتأثيرها على رضا الزبون

Abstract

في ظل الإهتمام بالسياحة والخدمات السياحية ، أصبح الإهتمام بحاجات الزبون وسلوكه أمرا مهما لدى الوكالات السياحية في كل دول العالم ، باعتباره مستهلكا لنوع خاص من الخدمات السياحية ، حيث أن هذه الخدمات تستدعي توفير أبعاد جودة الخدمة بشكل متكامل ، الذي يحقق ارضاء كل من المؤسسات الخدمية والزبون معا ، وقد استندت هذه الدراسة على إشكال رئيسي يتمثل في معرفة ما هو أثر جودة الخدمات السياحية المقدمة من طرف الوكالات السياحية في ولاية قالمة في تحقيق رضا الزبون ؟ تهدف هذه الدراسة إلى معرفة رضا الزبون عن جودة الخدمات السياحية المقدمة من طرف الوكالات السياحية في في ولاية قالمة وإبراز دور وأهمية كل بعد من أبعاد جودة الخدمة ، إضافة إلى تقييم العلاقة الموجودة بين أبعاد جودة الخدمة المقترح من طرف الوكالات السياحية في ولاية قالمة ، ورضا الزبون ، وقد توصلنا بعد الدراسة والتحليل إلى جملة من النتائج تتلخص في كون الزبون في ولاية قالمة يتأثر بجودة الخدمة المقدمة من طرف الوكالات السياحية.