تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا الزبون

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا الزبون ،تم اسقاط الدراسة النظرية على فندق ميموزا بلاص بعنابة كعينة عن المؤسسات الفندقية، وتم اتباع المنهج الوصفي التحليلي في الدراسة ، ولتحقيق الهدف قمنا بتوزيع (29) استمارة، وتم اختبار الفرضيات باستخدام أسلوب الإنحدار البسيط وبعض الأساليب الإحصائية المناسبة ،وتوصلت الدراسة لمجموعة من النتائج أهمها تميز الخدمات المقدمة من طرف فندق ميموزا بلاص بعنابة بالجودة من وجهة نظر الزائن ، ووجود أثر إيجابي وعلاقة موجبة بين جودة الخدمات المقدمة ورضا الزبائن ، وأوصت الدراسة بضرورة معرفة احتياجات الزبائن والتي تتغير باستمرار ، وضرورة تأهيل وتدريب المورد البشري بما يتماشى ومتطلبات السوق.