الخدمات المصرفية الإلكترونية في البنوك التجارية الجزائرية: محدداتها وآثارها على ولاء العملاء-دراسة حالة الوكالات البنكية العمومية بقالمة-

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على الخدمات المصرفية الإلكترونية في البنوك التجارية الجزائرية محدداتها وآثارها على ولاء العملاء، وبناء على نتائج الدراسات السابقة إقترحت الطالبة نموذج نظري لمحددات تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية يضم كل من سهولة الإستخدام، ثقة العملاء، الخصوصية والأمان، جودة الشبكة، كما إفترضت الطالبة أن كل من خدمات أجهزة الصراف الآليDAB وGAB، خدمات نهائيات الدفع الإلكتروني TPE، البطاقات المصرفية، خدمات الرسائل القصيرة SMSوخدمات الإنترنت المصرفي E-Bankingتعتبر متغيرات مستقلة للخدمات المصرفية الإلكترونيةتؤثر على ولاء العملاء كمتغير تابع. لتحقيق أهداف الدراسة تم تصميم الإستبيان وتوزيعه على عينة قصدية من العملاء التابعين للوكالات البنكية العمومية بقالمة، حيث تم توزيع 240 إستبيان منهم 221 إستبيان صالح للدراسة، تم إخضاعها للمعالجة والتحليل الإحصائي بإستخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية Spss. توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها: وجود أثر لكل من سهولة الإستخدام، الخصوصية والأمان وثقة العملاء على تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية، كما أثبتت الدراسة عدم وجود أثر لجودة الشبكة على تبني الخدمات المصرفية الإلكترونية، وقد أكدت الدراسة أيضا على وجود أثر لكل من خدمات أجهزة الصراف الآليDAB وGAB، خدمات نهائيات الدفع الإلكتروني TPE، البطاقات المصرفية على ولاء العملاء، وعدم وجود أثر لخدمات الرسائل القصيرة SMSوخدمات الإنترنت المصرفي E-Bankingعلى ولاء العملاء.