أنسنة الخدمات البنكية الإلكترونية كمدخل لبناء صورة ذهنية لدى العملاء: دراسة ميدانية لعينة من عملاء بنك AGBلولايتي عنابة قالمة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة مدى مساهمة أنسنة الخدمات البنكية الإلكترونية بأبعادها الثلاث والمتمثلة في البعد التشاركي، الثقافي والإبداعي في بناء صورة ذهنية لدى العملاء البنكيين، إذ تبنت هذه الدراسة وجها حديثا للتسويق يحث على إضفاء المزيد من القيم الإنسانية إلى الواجهة الرقمية البنكية والكشف عن الجرعة الصحيحة للأنسنة التي يجب أن تمنح للخدمات البنكية الإلكترونية. ومن أجل تحقيق الأهداف التي جاءت بها هذه الدراسة استخدمنا المنهجين التحليلي والوصفي لما تقتضيه طبيعة الدراسة، كما تم الإعتماد على الإستبيان كأداة لجمع البيانات من خلال توزيع 395إستبانة موجهة لعملاء بنك الخليج الجزائر على مستوى وكالتيه في كل من ولايتي قالمة وعنابة، حيث تم إستخدام عدد من الأساليب الإحصائية في برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الإجتماعية بنسخته 21Statistical Package for Social Sciences 21 (SPSS) لعرض وتحليل نتائج الدراسة ثم إختبار فرضياتها. تم التوصل إلى عدة نتائج توصي بالتوجه نحو الإهتمام بتصميم خدمات بنكية إلكترونية ذات طابع إنساني من أجل بناء صورة ذهنية إيجابية لدى العملاء، حيث أكدت نتائج هذه الدراسة بأن كل من أبعاد الأنسنة (البعد التشاركي، البعد الثقافي والبعد الإبداعي) ترتبط وبعلاقة طردية قوية جدا مع الصورة الذهنية وبدلالة إحصائية، هذه الأبعاد الإنسانية تمنح البنوك إمكانية التقرب أكثر من العملاء وملامسة عقلهم وقلبهم وروحهم، كما تعمل على التأثير على العملاء ونقلهم لخانة المؤيدين للبنك ما يمنحه قوة تساعده على مواجهة مخاطر البيئة الرقمية، كل ذلك يعمل على التموقع بصورة إيجابية في أذهان العملاء.