Please use this identifier to cite or link to this item:
http://dspace.univ-guelma.dz/jspui/handle/123456789/9230
Title: | دور جودة الخدمة في تفعيل إدارة العلاقة مع الزبون |
Other Titles: | دراسة حالة مستشفى ابن زهر ، قالمة |
Authors: | صغايرية أسماء, لوصيف سميرة |
Keywords: | جودة الخدمة ، أبعاد جودة الخدمة ، رضا الزبون ، ولاء الزبون |
Issue Date: | 2015 |
Abstract: | تهدف الدراسة إلى التأكيد على أهمية تحقيق رضا الزبائن وكسب ولائهم من خلال تقديم خدمات ذات جودة عالية ، وعليه تم تقديم إطار نظري الذي يحدد ويعرف من خلاله مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات من حيث مؤشرات تقييمها ونماذج قياسها ، بالإضافة إلى التطرق لعلاقتها بإدارة العلاقة مع الزبون ، وذلك بالإعتماد على دراسة ميدانية بالمؤسسة الإستشفائية العمومية ابن زهر لولاية قالمة وذلك لقياس مدى تأثير جودة الخدمات التي تقدمها هذه المؤسسة على رضا الزبائن وولائهم ، حيث شملت عينة الدراسة 35 مفردة وذلك بالإعتماد على استمارة الإستبيان حيث كانت تحتوي على 4 محاور ، حيث تم التعرف على سلوك المفردات المدروسة من خلال الإستمارة ومقابلة ، ثم تحليل نتائجها واختبار الفرضيات المدروسة ، حيث توصلت الدراسة إلى أن تقييم العملاء لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من زبون لآخر ، كما أن جودة الخدمة تعمل على تحقيق رضا الزبون وولائه. |
URI: | http://dspace.univ-guelma.dz:8080/xmlui/handle/123456789/9230 |
Appears in Collections: | Master |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
M-380.092.pdf | 34,45 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.