دور جودة الخدمة في تفعيل إدارة العلاقة مع الزبون

Abstract

تهدف الدراسة إلى التأكيد على أهمية تحقيق رضا الزبائن وكسب ولائهم من خلال تقديم خدمات ذات جودة عالية ، وعليه تم تقديم إطار نظري الذي يحدد ويعرف من خلاله مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات من حيث مؤشرات تقييمها ونماذج قياسها ، بالإضافة إلى التطرق لعلاقتها بإدارة العلاقة مع الزبون ، وذلك بالإعتماد على دراسة ميدانية بالمؤسسة الإستشفائية العمومية ابن زهر لولاية قالمة وذلك لقياس مدى تأثير جودة الخدمات التي تقدمها هذه المؤسسة على رضا الزبائن وولائهم ، حيث شملت عينة الدراسة 35 مفردة وذلك بالإعتماد على استمارة الإستبيان حيث كانت تحتوي على 4 محاور ، حيث تم التعرف على سلوك المفردات المدروسة من خلال الإستمارة ومقابلة ، ثم تحليل نتائجها واختبار الفرضيات المدروسة ، حيث توصلت الدراسة إلى أن تقييم العملاء لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من زبون لآخر ، كما أن جودة الخدمة تعمل على تحقيق رضا الزبون وولائه.