دور التسويق بالعلاقات في بناء ولاء الزبون

Abstract

عرف مجال التسويق بصفة عامة والتسيويق بالعلاقات بصفة خاصة خلال السنوات الأخيرة العديد من التطورات على مستوى كل من التوجهات والإستراتيجيات المتبعة ، وينحصر مفهوم العلاقة بين المؤسسة والزبون على محورين أساسين هما سير المعلومة في الإتجاهين بين المؤسسة والزبون ومعالجة المعلومة عن طريق التعاون بين الطرفين ( المؤسسة والزبون). يعرف الولاء على أنه سلوك إيجابي اتجاه علامة ما نتيجة استعمال هذه العلامة أو الخبرة المكتسبة من الإستهلاك تصاحبه نية في مواصلة التعامل مع هذه العلامة. وينحصر مفهوم التسويق بالعلاقات عموما في تعريف العملاء وتحديهم ، العمل على استقطابهم والإحتفاظ بهم ، تعزيز العلاقة معهم. هذا وقط تعرض التسويق بالعلاقات للعديد من الإنتقادات والطعن في صحة الفرضيات التي يقوم عليها ، إلا أنه في المقابل لاقي الكثير من الإستحسان من قبل المؤسسات التي جسدته على أرض الواقع ووقفت على مدى نجاعته وأهميته. ولقد جاءت نتيجة الدراسة الميدانية التي قمنا بها على عينة من زيائن مؤسسة جازي ، وذلك عن طريق استخدام الإستبيان ، مؤيدة للنتائج المتوصل إليها في الدراسة النظرية والتي أثبتت صحة فرضيات البحث.