إدارة علاقات الزبون كأساس للميزة التنافسية بالمؤسسة الخدمية - دراسة حالة "بنك الفلاحة والتنمية الريفية -وكالة قالمة "-

Abstract

لقد جاءت لفلاحة و التنمية الريفية –وكالة قالمة- ،حيث تعمل على تطوير علاقتها مع الزبائن والمحافظة عليها بمعرفة وتلبية متطلباتهم الحالية و المستقبلية والمتوقعة بطرق وأساليب متميزة عن غيره مما يمتن الصلة بينه وبين الزبون ويخلق الوفاء الدائم و منه تحقيق الميزة التنافسية . وبغية الوصول إلى ذلك والإلمام بجميع جوانب الموضوع من الناحية الميدانية، تم تصميم استبيان من أجل جمع المعلومات المطلوبة لدراسة عن طريق اختيار عينتين كحالة دراسية، العينة الأولى المتمثلة في موظفي البنك وشملت 30موظف والعينة الثانية المتمثلة في زبائن البنك و التي شملت 30 زبون، تم توزيعها عليهم بشكل عشوائي، حيث تم معالجة وتحليل البيانات المتحصل عليها واختبار الفرضيات بواسطة، برنامج الرزمة الإحصائية للعلوم الإجتماعية(SPSS) . حيث بينت النتائج المتحصل عليها مساهمة إدارة علاقات الزبون في تحقيق الميزة التنافسية عن طريق إعتماد البنك على أبعاد هذه الأخيرة ،كما أظهرت النتائج أنه لا وجود لتأثير المتغيرات الشخصية على إجابات أفراد عينة الدراسة.