إجراءات التسويق الداخلي و أثرها على جودة الخدمات

Abstract

الهدف الرئيسي من هذه الدراسة هو تسليط الضوء على التأثير الذي يحدثه تطبيق التسويق الداخلي في تحسين جودة الخدمة المصرفية في بنك الفلاحة والتنمية الريفية وذلك من وجهة نظر الموظفين لعينة من موظفي البنك محل الدراسة وكالة قالمة. حيث تناولت هذه الدراسة أثرالتسويق الداخلي على جودة الخدمة البنكية، حيث تم التطرق أولا إلى التسويق الداخلي مفاهيميا من حيث أنه فلسفة تسويقية موجهة إلى السوق الداخلي بالمنظمة، و ذلك لخلق الرضا لدى الموظفين و الرفع من أدائهم و ترسيخ ثقافة جودة الخدمة لديهم، ثم تم التطرق إلى جودة الخدمات البنكية نظرا لأهميتها في خلق ولاء العملاء من جهة، و ارتباطها بأداء الموظفين و مستوى تفاعلهم مع العملاء من جهة لهذا قمنا بالدراسة الميدانية بينك الفلاحة و التنمية الريفية، حيث أشارت نتائج الدراسة إلى أن التسويق الداخلي له تأثير في تحسين جودة الخدمة المصرفية. حيث توصلنا إلى أن بعد الإتصال الداخلي و الإتصال الداخلي يؤثران في تحسين جودة الخدمة المصرفية أما الأبعاد الأخرى المتمثلة في التدريب، التحفيزوالتمكين لها تأثير متوسط لا يمكن الإستدلال على تأثيرها إحصائيا. لهذا كان من ضمن التوصيات التي تم تقديمها ضرورة الإهتمام بتطبيق التسويق الداخلي من خلال التخطيط الجيد لبرامج التدريب والتحفيز مع ضرورة تمكين الموظفين من المشاركة في إتخاد القرارات.